Bagaimana Membuat Proses Test Antigen di Balimed Buleleng Agar Lebih Efisien

Halo! Ini adalah post pertama saya di 2021 dan ini agak produktif sih, hehe. Ceritanya sekitar dua minggu lalu saya test COVID-19 jenis Antigen di salah satu rumah sakit di kota saya yaitu Balimed Buleleng. Sejujurnya, kalau dilihat dengan kacamata lokal (dibandingkan dengan layanan publik di Buleleng pada umumnya) prosesnya bisa dibilang cukup baik bahkan perlu diapresiasi karena keramahan dari personilnya. Tapi, berhubung kemarin saya mengambil kelas Business Process Management, jadinya merasa ada yang cukup mengganjal dengan proses tersebut. Dua masalah yang saya temukan adalah 'overservice' dan 'inefficiency'. Keduanya memang sangat berkaitan, tapi pada kasus ini akan saja jabarkan untuk dua hal berbeda.

Sebelum membahas lebih lanjut tentang kedua masalah tersebut, mari kita lihat dahulu proses yang saat ini dijalankan (as-is).

Proses utama dari Tes Antigen di Balimed Buleleng bisa dipecah menjadi dua proses besar. Pertama adalah Registrasi dan kedua adalah proses Tes itu sendiri (Test Day). Kebetulan di hari saya mendaftar, saya datang sekitar pukul 10.30 siang sedangkan pendaftaran dan test mereka ditutup pukul 10 pagi dengan maksimum 15 test per hari. Sehingga di hari pertama saya hanya bisa mendaftarkan diri dan kemudian dilakukan test di hari berikutnya. 

Ilustrasi proses registrasi eksisting dapat dilihat pada gambar di bawah ini. Salah satu masalah  proses ini dari sudut pandang pengguna layanan adalah tidak adanya petunjuk arah sehingga pengguna layanan sangat bergantung pada arahan dari personnel rumah sakit seperti security. Dari sudut pandang sumber daya pemilik proses, tidak adanya petunjuk arah ini menyebabkan perlunya mendedikasikan pekerja untuk melayani pengguna. Padahal, penggunaan sumber daya ini dapat diminimalisir (meminimalisir pergerakan security dalam escorting dan meminimalisir usaha dalam memberikan petunjuk arah). Selain itu, hal ini juga akan meminimalisir kontak antara pengguna layanan dan pekerja rumah sakit yang sangat penting di kondisi pandemi. Selanjutnya di area resepsionis terjadi pengulangan informasi yang disampaikan pengguna layanan. Dalam hal ini saya kembali mengucapkan keperluan untuk test. Lagi-lagi ini sebenarnya tidak efisien karena sebaiknya informasi ditangkap cukup satu kali saja. Setelah mengulangi hal tersebut barulah saya mendapatkan penjelasan secara mendetail tentang tes tersebut. Tidak banyak kompain di sini meskipun saya harus mengisi form secara manual dan kemudian (asumsi saya) petugasnya memasukan data saya ke dalam sistem. Tapi saya tidak akan membahas mengenai otomatisasi sistem karena sepertinya kurang feasible dari aspek jumlah tes harian dan biaya yang harus dikeluarkan untuk otomatisasi.

COVID-19 Antigen Test at Balimed Buleleng - Registration (as is)

Bagian kedua dari proses ini adalah bagian utamanya yaitu Test Day. Ilustrasi proses di Test Day dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Proses ini menurut saya sangat tidak efisien karena banyak sekali waktu tunggunya. Lagi lagi salah satu penyebabnya adalah tidak adanya petunjuk yang jelas mengenai apa yang harus dilakukan di setiap sub-prosesnya. Ketika saya datang, saya ditanyai nama, kemudian disuruh menunggu. Kemudian mereka memanggil saya, memberikan stiker nama (yang nantinya diberikan ke petugas tes) dan menunggu lagi, lihat diagram di bawah. Untungnya, para pegawai di sana sangat ramah, jadi ketidakpuasannya bisa diredam. Nah, masalah lain yang timbul akibat kurang terinformasinya pengguna layanan adalah petugas lagi lagi harus mengantarkan pengguna layanan dari satu titik ke titik lain. Misalkan dari area resepsionis ke area tes kemudian ke area kasir. Padahal, jika pelanggan diberikan informasi yang jelas (baik melalui visual maupun lembaran kertas berisi instruksi lengkap), mereka tidak perlu overservice. Saya sih merasa kasihan dengan petugas yang harus mengantar saya bolak balik dan saat itu dia terlihat menggunakan sepatu yang kurang nyaman untuk mobilitas semacam itu. Setelah itu, saya masih harus menunggu lagi sebelum akhirnya membayar dan menerima hasil tes.

COVID-19 Antigen Test at Balimed Buleleng - Test Day (as is)

Nah, dari ilustrasi di atas, sepertinya sudah cukup jelas, ya, tentang apa yang saya maksud sebagai overservice dan inefficiency.

Sekarang kita masuk ke bagian rekomendasi untuk meningkatkan peforma efisiensi prosesnya.

Menurut saya, adanya petunjuk arah dan informasi yang jelas dan memadai sangat penting dalam meningkatkan efisiensi proses ini. Misalnya saja, rumah sakit perlu menempatkan petunjuk arah menuju area pendaftaran di pintu masuk ataupun area area strategis kedatangan seperti parkir. Dengan demikian, calon pengguna layanan dapat langsung menuju resepsionis tanpa perlu membuang waktunya bertanya pada security. Hal ini juga akan mengurangi penggunaan resource security itu sendiri. Selain itu, informasi yang disampaikan calon pengguna layanan juga cukup satu kali saja di resepsionis. 

Begitu juga petunjuk arah untuk Test Day perlu dibuatkan sehingga petugas tidak perlu mengantarkan pengguna layanan ke area test. Petugas juga perlu memberi tahu pengguna layanan saat konfirmasi kedatang mengenai proses-proses selanjutnya sehingga mereka dapat langsung menuju kasir setelah melakukan tes. Atau, prosesnya dapat dibalik menjadi pembayaran test saat konfirmasi kehadiran di meja resepsionis dan dilanjutkan dengan test. Mengingat lokasi test, resepsionis, dan kasir bisa dibilang bikin bolak balik dengan proses awal, opsi ini akan mengurangi secara signifikan pergerakan pengguna layanan yang tidak perlu. 

Kemudian, untuk mengurangi waktu pergerakan tidak penting serta waktu tunggu saat konfirmasi kedatangan, perlu dibuat alur yang jelas. Dalam hal ini misalnya dibuat jalur antrian yang jelas sehingga pengguna layanan dapat langsung masuk jalur antrian, dan saat berada di depan resepsionis, seluruh informasi maupun stiker nama yang diperlukan langsung diberikan (jadi pengguna layanan tidak perlu bolak-balik). 

Pada intinya, perbaikan dalam visualisasi informasi dan penempatan serta penyampaiannya secara lengkap akan sangat membantu proses ini untuk menjadi lebih efisien. Dengan demikian diharapkan proses menjadi lebih cepat dan usaha yang dikeluarkan (resource, cost) yang tidak perlu bisa dihilangkan.

Seharusnya sih saya gambarkan juga model 'to-be' nya, tapi terlanjur mager di sini. Hehe. 

Tulisan ini benar-benar tidak ada maksud untuk menjatuhkan pihak manapun. Ini adalah murni pendapat saya tentang bagaimana suatu proses (yang saya alami sendiri) dapat ditingkatkan efisiensinya.

Semoga tulisan ini bisa membawa manfaat untuk yang sedang membacanya.

Terima kasih sudah meluangkan waktu.

Sampai jumpa di tulisan berikutnya.

Salam hangat,

Dwika.